И отдыхая на каком-нибудь курорте, вам, наверняка, приходилось задуматься - "а, каково это - работать в индустрии гостеприимства"? О профессии «отельер» мы расспросили Алису Никулину, руководителя одного из отделов пятизвездочного отеля на Сейшелах. 

- Расскажите, пожалуйста, о вашем пути в профессию. 

Моя текущая должность - "Руководитель отдела по работе с гостями" в Департаменте службы приёма и размещения. До Сейшел я работала в Москве, Каннах, Куршевеле и Сен-Мало. 

Путь в отельеры начался 9 лет назад, на выставке образования. Я подыскивала вариант, связанный с использованием иностранных языков, и, в результате, выбор пал на институт гостеприимства "Vatel" (Франция). 

Идея об отельном бизнесе увлекла меня! Ведь мне всегда нравилось жить в отелях и, конечно, было любопытно заглянуть за кулисы индустрии. 

- Vatel – это школа гостеприимства №1 в мире. Трудоустраивает ли она выпускников? 

Институт не предоставляет трудоустройство, тут все зависит только от самого человека. Меня, например, не испугала перспектива работать далеко от дома. 

- Чем именно вы занимаетесь? 

В Департамент приёма и размещения, где я тружусь, входят ресепшн, консьерж-служба, водители, подносчики багажа, отдел по работе с гостями, иногда бронирование. В моей команде - агенты по работе с гостями и персональные батлеры. 

В основные задачи входят: подготовка к заезду гостей, переписка с гостем до заезда, если необходимо; информирование коллег об особых положениях (VIP-гости, годовщины, медовые месяцы, особые запросы гостей), организация приветственных комплиментов в номер на заезд, приветствие гостей на заезде, сопровождение гостей в течение всего пребывания, приём жалоб и решение конфликтных ситуаций, мониторинг отзывов, а также наших внутренних рейтингов. 

Каждый раз, когда мы получаем отзыв на каком-либо из порталов (например, Tripadvisor), он попадает в нашу общую систему оценки качества. Из всех отзывов складываются рейтинги отделов и отеля в целом. Для нас каждый отзыв очень важен, так как он даёт нам увидеть как наши сильные, так и слабые стороны, над которыми нам необходимо работать. 

Важная часть работы - вовремя поймать жалобу и решить проблему, чтобы отдых максимально порадовал наших гостей. Дело в том, что гости бывают разные: кто-то сразу скажет, что у него проблема, а кто-то молчит все пребывание, а потом на выезде вдруг говорит, что у него было что-то плохо, или сообщает об этом на одном из сайтов. 
Очень грустно, когда гости не дают нам шанс исправить то, чем они не довольны! 

- Что вам больше всего нравится в вашей работе? 

Каждая смена на работе - это вызов, а иногда, даже детективная история. Помните фильм "4 комнаты"? В реальной жизни все ещё хуже! 

Каждый рабочий день уникален. Есть вещи, которые мы делаем ежедневно, но за компьютером мы проводим максимум пару часов за смену, а все остальное время уделяем гостям. 

За годы работы у меня накопилось достаточно воспоминаний для книги! Мне есть что рассказать о приключениях в отеле, о работе на Каннском кинофестивале, о Параде Победы в Москве, о гламурных вечеринках, о встречах со звёздами мировой величины, о забавных случаях с гостями и персоналом, даже о расследованиях! 

Новая смена - это новое приключение, вот за это я люблю свою работу. Мы всегда на ногах, всегда с людьми: слушаем и вникаем в каждый случай, решаем проблемы, предлагаем различные варианты,стараемся удивить и порадовать гостей, сделать их пребывание у нас запоминающимся! 

- Какие плюсы и минусы работы в гостиничном бизнесе? 

В нашей профессии много преимуществ. Мы работаем на основе срочных контрактов (сезон или год), так что текучка кадров очень высокая. Но при этом, куда бы вы не поехали, отель оплачивает билеты, обеспечивает жильём и униформой, а также - трёхразовым питанием. Все это предоставляется в дополнение к зарплате. 

Также может оплачиваться телефон, интернет, транспорт и т.д. Чем выше должность, тем лучше условия. 

Также индустрия гостеприимства предоставляет уникальную возможность знакомиться с людьми из разных точек мира. Эти люди станут вашими коллегами и друзьями, с которыми вы будете общаться всю жизнь. 

А к минусам можно, пожалуй, отнести ненормированный рабочий график. Смены могут быть утренние, вечерние, ночные, а выходные дни плавают по неделе. Про праздники с семьей иногда приходится забывать... 

- Какие качества и навыки нужны для успешной карьеры? 

Работа в отеле - это захватывающий процесс, где каждый день не похож на другой! Но в то же время это и сложный, ответственный процесс, который требует многих знаний и навыков. Думаю, больше всего тут необходимы такие качества, как целеустремленность и любовь к своему делу, так как гостеприимство должно быть в вашем сердце. 

А основной навык – знание языков. Если вы свободно владеете, хотя бы, двумя языками, то устроиться в отель не так сложно. Помимо русского, я, например, говорю на английском, французском и итальянском языках. 

- Можно сказать, что вы нашли работу мечты? 

Я всегда считала важным любить свою работу и любить то, чем занимаюсь. На рабочем месте человек проводит большую часть времени, и если работа не в радость, то жизнь превращается в ад. 

Я считаю, что мне повезло с выбором учебного заведения, который и определил мою судьбу. 

Могу точно сказать, что за все эти годы я ни разу не пожалела, что выбрала гостиничный бизнес! Я искренне верю в то, что мы делаем что-то важное и очень захватывающее. Когда ты видишь, что получилось сделать тот самый WOW – эффект, и гости рады... это, правда, очень ценно! 

- Какие планы на будущее? 

Пока я не могу представить себе жизнь вне отеля, слишком я влюблена в процесс создания запоминающегося отдыха для людей, в запахи, в гостей, в странные и сложные ситуации … Не знаю, смогу ли я когда-то с этим расстаться. 

Но если когда-нибудь мне это надоест, тогда я перейду в проверку качества оказываемых услуг. Эти специалисты ездят по отелям инкогнито, в качестве гостей, и проверяют отель по различным параметрам. 

- Ваше пожелание тем, кто мечтает о профессии «отельера»? 

«Отельер» - это широкое понятие. По сути жизнь отеля обеспечивается людьми разных профессий. Гости даже не задумываются об этом, но они видят лишь сотрудников фронт-офиса. А ведь есть еще бэк-офис, где трудятся множество наших коллег! 

Работу отеля поддерживают множество департаментов: финансовый, HR, отдел продаж и маркетинга, хозяйственная служба, инженерная, IT, F&B, департамент приёма и размещения и т.д. Так что, в гостиничном бизнесе каждый может найти себе работу по душе! 

А совет — пробовать и быть смелее! Если вы владеете языками, хотите путешествовать, ладите с людьми, не боитесь работы и не хотите сидеть в офисе, то работа в гостиничной индустрии вам подойдет!
http://workshare.ru/blog/post-preview/1316294