О том, как я работал в RITZ (Пол Хемп)
Мне предстояло первое настоящее испытание. В течение двух дней я проходил инструктаж, а потом еще столько же времени наблюдал за работой Стивена Поснера, одного из самых опытных официантов Ritz-Carlton. И вот теперь я должен был сам, под его наблюдением, доставитъ ужин в номер. Толкая к служебному лифту тележку с легкой закуской на двоих - чизбургер, салат, пиво и бутылка минеральной воды, - я заново прокручивал в голове указания Стива о том, что делать и говорить. Напряжение на моем лице не ускользнуло от его внимания. «Расслабься, - сказал он, глядя на мои неуклюжие маневры с тележкой. - Постарайся прочувствовать гостя и проникнуться его настроением».
Я постучался в номер 1036 и сдавленно промямлил: «Добрый вечер. Ваш ужин». Дверь открыла жизнерадостная женщина, и я рывком, едва не опрокинув бутылку San Pellegrino, толкнул дребезжащую тележку через порог. Женщина смотрела со своим мужем какую-то телеигру. Когда Стив сказал ей, что я практикант, она постаралась успокоить меня, спросив как я отношусь к этому шоу. Однако умственных сил на светскую беседу у меня уже не оставалось. Я целиком сосредоточился на своих обязанностях.
«Разрешите, я открою вам бутылку?» - спросил я.
«Пожалуйста, если вам не сложно», - ответила женщина.
Я стоял, открыв рот и заложив руки за спину, разглядывал тележку и судорожно пытался вспомнить, что нужно делать дальше. Женщина выжидательно смотрела на меня. В глазах Стива светился вопрос. Ах, да! Надо рассказать, что я принес. «Здесь салат "Цезарь" и сэндвич с сыром и говяжьей котлетой средней прожарки, - начал я, приподнимая крышку. – И, кроме того, я захватил на всякий случай кетчуп и горчицу». Стив, так и не дождавшись, когда я открою San Pellegrino, шагнул к столу и сам виртуозно исполнил этот прием. «Если вам что-нибудь понадобится, звоните - мы будем рады», - сказал я, готовясь уходить. Женщина улыбнулась. Я забыл открыть пиво. Когда мы оказались в коридоре, Стив закрыл дверь и произнес: «Нам нужно кое-что обсудить по дороге».
Старшие руководители в один голос твердят, как важно угождать клиентам, предвосхищая их требования, делая больше, чем они ожидают. Но многие ли менеджеры покидали свои кабинеты, чтобы из первых рук узнать, что такое обслуживание? Что они могли бы уяснить, решившись на подобный эксперимент - особенно в компании, которая славится своим маниакальным отношением к сервису? Несомненно, они могли бы многое вынести из непосредственного наблюдения за своими работниками. Но они почерпнули бы еще больше полезных сведений, если бы облачились в униформу и усвоили манеру поведения сотрудников, старающихся удовлетворить требования взыскательных клиентов.
Недавно мне довелось провести семь дней в новом отеле Ritz-Carlton, где я проходил обучение, а затем работал официантом. Эту гостиничную сеть я выбрал не только из-за блестящей репутации, но также из-за ее серьезного подхода к обучению: действительно, услугами Центра обучения Ritz-Carlton пользуются компании самых различных отраслей. В Ritz-Carlton мне позволили без всяких ограничений учиться и работать в отеле. Естественно, я не получал никакой платы, а мои чаевые шли в карманы коллег-официантов. (Мне, как новичку, пару раз повезло с благодарностями, что вызвало невыразимое удивление сослуживцев, - сам я объясняю этот факт исключительно жалостью гостей).
Одной недели, конечно же, недостаточно, чтобы в полной мере почувствовать сущность работы, за которую я взялся. За столь короткий период мне не пришлось столкнуться с грубым или необычайно требовательным клиентом. Тем не менее, участие в обучающей программе компании позволило мне понять, как менеджерам отеля удается внушить новым сотрудникам философию обслуживания. А те четыре дня, которые я целиком посвятил работе, дали мне представление, хоть и поверхностное, о проблемах, стоящих на пути работника, добросовестно пытающегося предоставить первоклассный сервис.
Отель, где я работал, находится возле бостонского публичного парка, на противоположной стороне которого стоит здание самого старого отеля Ritz-Carlton, штаб-квартиры сети. Новая гостиница позиционируется как более стильное, идущее в ногу со временем заведение. Однако, приобретая новые черты, Ritz рискует отпугнуть клиентов, привыкших к классической утонченности прежнего отеля, который теперь, после появления нового, закрыт на длительную реконструкцию. У нового здания свои проблемы. Например, окна старого отеля, расположенного в фешенебельном Бэк Бэй, выходили на городской парк, в то время как новый упирается в бостонские «поля сражений», некогда наводненные проститутками и стрип-клубами и до сих пор насчитывающие немало ночлежек и грязных забегаловок.
Этот недостаток лишний раз подчеркивает необходимость того безупречного сервиса, которым славится Ritz-Carlton. И, за редким исключением, персоналу гостиницы удается оправдать ожидания даже самых избалованных гостей. Взгляд изнутри позволил мне вынести несколько уроков. Надеюсь, они помогут менеджерам любой компании, связанной с обслуживанием - то есть фактически любой компании, - улучшить взаимоотношения между сотрудниками и клиентами. А еще я извлек пару жизненных уроков: например, бутылка даже самого чудесного вина вряд ли освежит вас, если останется неоткупоренной.
День первый. Как слово «Ritz» в песню попало
Я прибываю в отель, и высокий консьерж звучным голосом приглашает меня пройти к камину, расположенному в холле, где уже о чем-то беседуют другие стажеры: офицер службы безопасности, секретарь и горничная. Все они одеты в костюмы, и мне становится как-то неловко за свое будничное деловое одеяние. Однако теплые слова Тима Киркпатрика, директора по обучению и развитию, которыми он встречает нас в банкетном зале, несколько приободряют меня. «Добро пожаловать! - говорит он. - Вы - наше будущее».
Тим, начавший свою карьеру 13 лет назад официантом в баре старого бостонского отеля, просит каждого из дюжины новых работников представиться и немного рассказать о себе. Из их слов становится ясно, что группа была подобрана с учетом каких-то определенных качеств. Секретарь Эрин Гэррити говорит, что ей хотелось бы стать внештатным профессором в области обслуживания в своем родном Университете Джонсон & Уэльс. Дэймиэн Симпсон, офицер службы безопасности, утверждает, что обладает «природной склонностью служить людям» и мечтает «работать с лучшими, чтобы чувствовать себя лучшим». Жень Чень, по прозвищу Крис, помощник финансового директора, надеется однажды стать «ведущим финансистом в компании мирового уровня». Всем своим видом эти люди показывают, как им близка идея служения другим, все они амбициозны и настроены чрезвычайно оптимистично.
Обучение включает в себя ряд презентаций, подготовленных менеджерами отеля, и первая из них рассказывает о богатых традициях сети Ritz-Carlton. Менеджер по продажам Лесли Оливер просит нас ответить, какие ассоциации вызывают у нас слова «Ritz-Carlton».
«Высший класс», - говорит кто-то. «Роскошь», - добавляет другой. «Puttin' on the Ritz», - вспоминает третий знаменитую песню Ирвинга Берлина.
«Хорошо, - говорит Лесли, - теперь давайте вспомним, как слово "Ritz" стало синонимом роскоши, вошло в английский язык и попало в песню». Она пересказывает легендарную историю о Цезаре Ритце, сыне швейцарского пастуха, которого четырежды увольняли с работы, пока в 1898 году он не открыл в Париже гостиницу, дав ей свое имя. Ритц, по некоторым сведениям первым произнесший фразу «Клиент всегда прав», основал компанию, под управлением которой вскоре оказались лондонский Carlton, а также ряд других отелей в Европе и Северной Америке. Из всех американских гостиниц Ritz-Carlton Великую депрессию пережила только бостонская, открытая в 1927 году. Но именно этот отель благодаря своему ресторану, отдельным ванным комнатам и щепетильному отношению к нуждам гостей стал в США эталоном роскоши.
Новейшая история сети куда более прозаична. Ritz-Carlton Hotel Company была основана в 1983 году Уильямом Джонсоном из Атланты, владельцем сети вафельных кафе, купившим бостонский отель и вместе с ним права на использование в США названия Ritz-Carlton. В 1998 году бизнес был куплен компанией Marriott International, которая управляет более чем сорока гостиницами Ritz-Carlton, но не владеет ими. (Например, тот отель, в котором я работал, принадлежит компании Millenium Partners.) Однако магия имени Ritz не пропала. «Что сказали ваши друзья и близкие, когда узнали, где вы собираетесь работать?» - задали нам вопрос.
«Большинство воскликнуло: "Ух, ты!"» - отвечает одна из новоявленных горничных.
Основная заслуга в сохранении традиций Ritz принадлежит Хорсту Шульце, немцу по происхождению, руководившему компанией в течение 20 лет и ушедшему на пенсию в прошлом году. Его философия обслуживания заключена в Золотых Стандартах, устрашающем своде правил - Три Ступени Обслуживания, Кредо, Девиз, 20 Базовых Принципов, Клятва Сотрудника, - напечатанном в складной карманной книжке, которую работники всегда должны носить при себе. «Золотые Стандарты - такая же неотъемлемая часть вашей униформы, как и ярлычок с именем, - говорит Тим. - Но зарубите на носу: они так и останутся ламинированной бумагой, если вы не будете применять их на практике».
В общем-то, весь инструктаж направлен на то, чтобы научить сотрудников претворять эту философию в жизнь. Она станет играть особенно важную роль в последующие два года, поскольку Ritz-Carlton - уступивший, по мнению некоторых, первенство сети Four Season - планирует открыть почти двадцать новых отелей. Крис, новый помощник финансового директора, просит Тима рассказать о том, как компания планирует сохранить свой высочайший уровень в процессе роста. Ответ, по словам Тима, прост: каждый сотрудник должен знать - нет, претворять в жизнь - Золотые Стандарты.
Ядром этих принципов является Кредо, состоящее из трех параграфов. Мы внимательно разбираем предложение за предложением и постигаем его смысл на примере разнообразных гипотетических ситуаций. Кредо гласит, что миссия компании Ritz-Carlton состоит в «искренней заботе о комфорте своих гостей». «Никто не помнит, подошли вы к гостю слева или справа, - говорит директор по персоналу Джон Коллинз. - Но все видят и помнят, насколько искренна ваша забота, насколько вам приятно обслуживать. Вам не удастся выдать натянутую улыбку за настоящую». Кредо также оговаривает, что гостя должна ожидать «теплая, уютная, но в то же время изысканная обстановка». Несмотря на аристократизм (если не сказать - чопорность), который служит олицетворением имиджа Ritz-Carlton, нас побуждают искать баланс между изысканностью и комфортной раскованностью. Во время обучения мы то и дело слышим фразу: «Изящество без комфорта есть напыщенность».
На исходе дня перед нами появляется генеральный менеджер Джон Рольфе. Если до сих пор презентации носили какую-то проникновенно-трогательную окраску, то генеральный менеджер - импозантный мужчина в безукоризненном двубортном костюме - сразу же призывает всех к вниманию. «Владельцы этого отеля открыли его только с одной целью - заработать деньги! - непререкаемым тоном говорит он. - И наша задача - помочь им в этом». Но позвольте - а как же наши разнеженные гости? Как же Кредо? Как же пресловутая магия Ritz-Carlton?
Генеральный менеджер продолжает: «Но как нам помочь им заработать деньги? Мы должны делать свою работу так, чтобы нашим клиентам захотелось приехать сюда снова. Мы выслушиваем просьбу гостя и затем говорим: "С величайшим удовольствием. Будем счастливы помочь вам!"» Он на секунду останавливается. «А теперь пусть каждый произнесет "нет"». Мы подчиняемся. «Повторите еще раз. Отныне вы не должны употреблять в отеле этого слова. Вы можете сказать, что это займет некоторое время или будет стоить несколько дороже. Но гость не придет в хорошее расположение духа, если вы скажете ему "нет". Леди и джентльмены, люди приезжают сюда отнюдь не для того, чтобы провести ночь в наших номерах. Им нужны впечатления. И мы должны сделать все, что в наших силах, чтобы обеспечить им эти впечатления!»
Черт возьми! Кажется, я влип...(см. версию для печати)