«Hilton» самая «технологичная» сеть отелей
К началу 1960-х годов "Хилтон" стал самой "технологичной" сетью отелей в мире. Способы работы Конрада Хилтона с клиентами напоминают хорошо подготовленное армейское наступление. Постояльца его отелей в номере встречал впечатляющий набор бесплатных опций и услуг: от телевизора (в 1950-е годы это было большой редкостью) до шампуня. Комфорт гостей достигался слаженной работой тружеников тыла. Все, что может понадобиться клиентам, Хилтон требовал покупать заранее. Тем оставалось лишь позвонить администратору и потребовать, к примеру: "Холодно. Хочу обогреватель". Наконец, Хилтон считал, что деньги должно приносить все пространство отеля. И всегда ставил в холле своих отелей прилавки, где можно было купить кучу необходимых вещей: от утренней газеты до ниток и пуговиц. Сейчас эта хилтоновская "тактика боя" за клиента стала отраслевым стандартом.
Развитие информационных систем в гостиничной индустрии
Hilton Group продолжает совершенствование информационной инфраструктуры своего обширнейшего отельно-курортного хозяйства и развитие обеспечивающих его работу информационных систем. Результаты начатых более 30 лет назад и ни на год не приостанавливавшихся работ по электронизации гостиничной сети Hilton стали наиболее очевидными сейчас, когда в эпоху неизбежной и повсеместной ИТ-революции конкуренты корпорации оказались вынужденными в срочном порядке проходить уже пройденные ею этапы технологической перестройки и затрачивать огромные средства на закладку информационного фундамента, большая часть которых по финансовым сводкам ”Hilton” уже давно окупилась. Путем планомерной реорганизации и постепенного аппаратно-программного апгрейда созданной еще в начале 70-х гг. справочно-информационной системы «HILTRON» корпорации удалось к 1999 г. выстроить принципиально новую и пока непревзойденную по показателям масштабности, производительности и экономической эффективности централизованную систему заказа и бронирования гостиничных номеров и курортных туров «HILSTAR», объединяющую сегодня более 500 отелей ”Hilton” по всему земному шару. А последовательное совершенствование внутренних информационных и контрольных систем в этих отелях привело не только к возможности организации новых сервисов при одновременном сокращении обслуживающего персонала, но и к повышению репутации Hilton как гаранта безопасности и спокойствия клиентов.
При этом четыре с половиной года назад ”Hilton Group” выступила одним из инициаторов создания единой системы интернет-резервирования, которая включала бы, помимо ее собственных, гостиничные ресурсы двух других ведущих операторов отельно-курортного бизнеса — Accor и Six Continents. Инициатива получила одобрение Еврокомиссии, и с середины мая 2003 г. работы по созданию сети WorldRes пошли полным ходом. «Сеть онлайнового бронирования гостиничных номеров создается нами в рамках совместного предприятия WorldRes Europe, — говорилось в заявлении представителей трех конкурирующих корпораций, среди которых был и Тим Харви, chief information officer Hilton Hotels Corporation. — Мы договорились инвестировать средства в создание и продвижение WorldRes Europe как оптимального маркетингового средства, использующего неограниченные возможности пространства Интернета». Экспертам ЕС оставалось только констатировать, что «данная сделка не дает основания предполагать, что конкуренции на рынке гостиничных услуг что-либо угрожает: в договор об организации совместного предприятия включены все пункты, предупреждающие какую бы то ни было монополизацию, — в том числе и доступность информации из сети WorldRes для прочих игроков этого рыночного сектора».
Тем временем на прошлогодней всемирной выставке CeBIT в Ганновере Hilton Group с успехом анонсировала еще одно инновационное сервисное решение — доступ к беспроводной локальной сети на базе коммутаторов беспроводной связи Symbol Technologies. Этот коммуникационный комплекс на платформе WLAN был впервые опробован во франкфуртском отеле Hilton и сразу же приобрел популярность у администрации и клиентов. «Менеджеры отеля теперь используют WLAN в целях решения управленческих задач, а наши гости могут обращаться к беспроводной сети через портативные ПК или мобильные телефоны, покупая карты доступа на два часа или на сутки, — рассказывал ИТ-директор Hilton Frankfurt Гленн Шрайбер. — Иначе говоря, плата за доступ может добавляться к счету пользователя за мобильный телефон, если он отправит свой код через службу SMS-сообщений. Скорость передачи данных в сети обычно составляет 512 Кбит/с, но по требованию может быть увеличена до 11 Мбит/с». «Hilton Group всегда славилась услугами наивысшего качества для своих клиентов, и мы уверены, что пуск в эксплуатацию WLAN упрочит эту репутацию, — отметил со своей стороны генеральный менеджер компании Symbol Technologies Deutschland Маркус Кребс. — Публичные зоны доступа становятся чрезвычайно востребованной услугой, и работа во франкфуртском отеле — только первое из нескольких планируемых нами внедрений беспроводных сетей в гостиницах Hilton».
Глядя на достижения Hilton Group в деле электронизации своего бизнеса, многие аналитики обращают внимание на то, что альянсу до сих пор удается достигать неуклонного прогресса в сфере информатизации в условиях полной децентрализации технологических структур и их деятельности.
Основополагающие принципы работы
1. Клиенту бесплатно надо предлагать как можно больше услуг.
2. Все, что может понадобиться клиенту, должно продаваться в гостинице.
3. Деньги должно приносить все пространство отеля.
Ноу-хау
1. "Стандартное предложение" услуг, единое во всех гостиницах "Hilton".
2. "Звездная" градация отелей - по аналогии с коньяком.